라이드 헤일 거대인 Lyft는 AI 스타트업 Anthropic과 협력하여 라이더와 운전자 모두에 대한 고객 서비스 문의의 초기 접수를 처리하는 AI 도우미를 구축했습니다.
두 회사 간의 더 넓은 협력의 첫 단계이며, Anthropic의 서비스를 사용하여 새로운 Lyft 제품의 연구 및 테스트를 진행하고 내부 소프트웨어를 구축하는 것을 목표로 합니다.
이 협력은 Uber가 EV에 대한 운전자 질문에 답변할 수있는 AI 도우미를 출시하기 위해 OpenAI와 유사한 협력을 발표한 4 개월 후에 이루어졌습니다. 더 최근에 Uber는 OpenAI의 새로운 AI 에이전트 인 'Operator' 를 활용하여 고객이 음식을 주문하거나 탑승을 예약하는 자동화를 돕기로 발표했습니다.
Lyft는 2024 년 말 Amazon Bedrock를 통해 Anthropic에 따르면 Claude, Anthropic의 대형 언어 모델 가족,을 고객 서비스 AI 도우미에 조용히 통합했습니다. 이는 일반 지원 문제에 대한 답변을 제공하고 복잡한 작업을 위해 고객을 인간 전문가로 리디렉션합니다.
이는 Lyft가 AI 챗봇과 처음 만난 것이 아닙니다. 회사는 2018 년 고객 불만을 처리하기위한 챗봇을 처음 소개 했습니다. 그러나 챗봇을 의존해야하는 경우를 경험한 사람은 옛 스쿨 챗봇이 제한되며 기계적이고 화나게 작동한다는 것을 알 수 있습니다. Claude는 인간과 유사한 응답으로 유명하여 문제에 대한 해결책을 원하는 고객에게 모두 차이를 줄 수 있습니다.
또는, 실제로 문제를 더 빨리 해결할 수있는 인간 보조 기능을 포기하여 회사가 고객 서비스 비용을 줄일 수있게 해주는 또 다른 챗봇 일 수 있습니다. 생성 기반 AI의 약속에도 불구하고, 대부분의 사람들은 문제를 해결할 때 봇을 대화하지 않길 원하지 않습니다. 최근 Gartner 조사 결과, 고객의 64%는 회사가 고객 서비스에 AI를 사용하지 않기를 원합니다. 다른 연구에서는 고객이 AI 챗봇과 대화 중이라는 것을 알면 감정적 신뢰가 낮아진다고 밝혔습니다.
그럼에도 불구하고 Lyft는 Claude를 구동하는 도우미가 작동하고 있으며 평균 고객 서비스 해결 시간을 87% 줄였으며 매일 수천 건의 고객 요청을 처리합니다. TechCrunch는 해결된 고객 서비스 요청의 정의와 그 중 일부가 사람들이 좌절하며 사인을 하는 것인지 확인하기 위해 연락을 취하였습니다.
Lyft와 Anthropic의 배타적이 아닌 협력은 챗봇을 넘어 확장됩니다. 이 협약의 일환으로 Anthropic은 Lyft의 엔지니어들에게 교육과 교육을 제공하여 AI 회사의 도구를 워크플로에 통합하는 방법을 가르칠 것 입니다.
Lyft는 정확한 도착 시간과 경로 최적화에서부터 적절한 목적지 선택 및 라이더 픽업 조정 등 플랫폼 전체를 구동하기 위해 AI를 사용합니다. Anthropic의 도구는 Lyft의 서비스를 개선하여 최대의 경쟁사 인 Uber와 더 잘 경쟁할 수 있도록 도와줄 수 있습니다.
“GenAI 기술이 도입되면서 소프트웨어 엔지니어링은 지각 변동을 겪었습니다. 인간이 주로 코드를 작성했던 시대는 지나갔습니다,”라는 Lyft 플랫폼 부사장 Jason Vogrinec은 발표문에서 말했습니다. “특히 클로드와 같은 코딩용 최고 모델 및 에이전트 AI를 포함한 LLMs의 약속을 통해 우리는 우리의 엔지니어링 조직을 혁신하여 고객을 위한 혁신적인 제품을 효율적으로 더 만들고 있습니다.”
Anthropic은 또한 특정 고객이 새로운 제품을 연구하고 테스트 할 수있는 “독점적 조기 액세스 프로그램”을 운영합니다. Lyft나 Anthropic은 이러한 제품이 무엇인지 공유하지 않았지만, Anthropic 대변인은 Lyft의 피드백이 회사의 모델과 능력이 최종 사용자에게 도움이 되도록 보장하는 데 도움이 될 것이라고 말했습니다.
현재까지 PitchBook 데이터에 따르면 Anthropic은 총 137.5 억 달러를 조달했으며, 최근에는 Google로부터 10억 달러를 추가로 조달했습니다. 회사는 현재 2,000억 달러 가치에 20억 달러를 추가로 조달 중입니다.
